2025-10-10 15:36:00 FORRÁS: Orvosok Lapja. Az illusztráció mesterséges intelligencia segítségével készült
Szerző: Dr. Kőnig Róbert gyermeksebész, gyermektraumatológus adjunktus
Orvosok lapja - AktuálisA betegelégedettség mérése révén nem csupán egy indexet állítunk elő, hanem egy kiemelt fontosságú minőségbiztosítási és fejlesztési eszközhöz jutunk, amely elengedhetetlen a modern egészségügyi rendszerekben. A páciensek közvetlen visszajelzése képet ad az ellátás minőségéről, hatékonyságáról, a kommunikáció és az egyéb kapcsolódó szolgáltatások színvonaláról. Kiemelkedő nemzetközi példák, mint az angol NHS és az amerikai CAHPS-rendszer működése mutatja, hogyan valósítható meg a strukturált, transzparens, országos szintű adatgyűjtés, és miként lehet a kapott eredményeket beépíteni a stratégiai tervezés folyamatába.
A betegelégedettség (angolul: patient satisfaction, patient experience) mérésének elsődleges célja a minőségfejlesztés: a rendszert igénybe vevők nézőpontjának integrálása az egészségügyi szolgáltatások tervezésébe és mindennapos gyakorlatába. Ez nem csupán egy beauty contest, nem elsősorban szubjektív érzetet tükröz, hiszen a kvantitatív adatok alapján az ellátás biztonsága, folyamatai, kommunikációja és hozzáférhetősége is vizsgálható.[1] Több elemzés hangsúlyozza annak jelentőségét, hogy az egységes, validált kérdőívek alkalmazása lehetővé teszi a rendszerszintű összehasonlítást és az átláthatóságot is.[2], [3]
Rövid nemzetközi kitekintés
Az olyan rendszerek, mint a CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) az Egyesült Államokban, strukturált, szabványos kérdéscsomagokat kínálnak az ellátás különböző színtereire (például kórházak, háziorvosok, egészségbiztosítók) szabva.[4]
Európai jó gyakorlatokkal például a német[5] és skandináv[6] egészségügyi rendszereknél találkozunk, ahol a betegelégedettség mérését strukturáltan és átláthatóan végzik. A mérések országos szinten szervezettek, standardizált kérdőíveken alapulnak, az eredményeket nyilvánossá teszik. Németországban a legnagyobb betegbiztosítók rendszeresen végeznek betegelégedettségi kutatásokat, emellett országos adatbázisok (Weisse Liste és Qualitätsberichte) léteznek a kórházak teljesítményéről, beleértve a betegvisszajelzéseket is. Az IQTIG (Institut für Qualitätssicherung und Transparenz im Gesundheitswesen) független intézetként az állam megbízásából végez minőségmérést. Standardizált kérdőíveket küldenek ki postán vagy e-mailben a kórházi ellátás vagy a rendelői vizit után. A kérdőív az ellátás különböző aspektusaira fókuszál, mint a kommunikáció, tájékoztatás, várakozási idő, a személyzet hozzáállása, biztonságérzet, tisztaság, empátia stb. A páciensek online platformokon (például Weisse Liste) is értékelhetnek. Az eredmények nyilvános adatbázisokban, összehasonlítható formában érhetők el, a kórházak minőségjelentéseinek részei, az adatok alapul szolgálnak a minőségfejlesztési intézkedésekhez.
A skandináv országok betegelégedettség mérési gyakorlatának közös jellemzője, hogy nagy hangsúlyt fektetnek az állampolgári visszajelzésekre. A mérés rendszerszinten integrált a minőség-ellenőrzési és a finanszírozási mechanizmusokba.
Egy új kezdeményezés, a Morico International Healthcare Satisfaction Survey kiemelt jelentőségű az egészségegyenlőség szempontjából: globális összehasonlítást tesz lehetővé a fenntartható fejlődési célokhoz igazodva.[7]
A betegelégedettség mérésének jó gyakorlata – NHS
Az NHS (National Health Service) Patient Survey Programme[8] keretében 2002 óta évente kérdőíves adatgyűjtést hajtanak végre papíralapon és digitálisan egyaránt. A kérdéscsomagok lefedik az ellátás különböző dimenzióit, mint a hozzáférhetőség, az ellátás minősége, a kommunikáció, a személyes bánásmód és a páciensek általános elégedettsége. Külön kérdőívek mérik többek között a sürgősségi, a szülészeti és gyermekellátás aspektusait, melyek mindegyike mintegy ötven kérdést tartalmaz. A gyermekellátásról szóló kérdőíveknek három típusa létezik: külön mérik a 7 évesnél fiatalabb, illetve a 8 és 11, 12 és 15 év közötti páciensek elégedettségét. Utóbbi két korcsoportban a kérdések részben a gyermekhez szólnak, a kérdőívek ezen részeinél arra is hangsúlyt fektetnek, hogy a vizuális elemek összhangban legyenek a kitöltők preferenciáival.
Minden ellátóegység esetén körülbelül 850 véletlenszerűen kiválasztott páciens kap kérdőívet az ellátást követően. A háziorvosok (GP services) felmérése online és postai formában történik több ezer válaszadó bevonásával.[9]
Afelmérések eredményeinek közzététele évente történik transzparens, könnyen áttekinthető és értelmezhető formában, vállalva az esetleges hiányosságokat, de egyben hatékonyan bemutatva a fejlődés színtereit.[10]
Lehetőségek – jó gyakorlatok integrációja
A nemzetközi jó gyakorlatokat áttekintve jellemzően standardizált kérdőívekkel találkozunk, melyeket digitálisan és papíralapon egyaránt kitölthetnek a páciensek. Találunk személyre szóló kérdőíveket, de túlnyomó többségben anonim, ugyanakkor a kitöltő személyére vonatkozóan validált, kérdőíveket látunk. Általános gyakorlat, hogy az eredmények nyilvánosak, és a rendszerszintű minőségfejlesztés szerves részei. Az alábbi konkrét példák mindegyike megfontolásra érdemes:
Itt tartunk most: a betegelégedettség mérése Magyarországon
Az egészségügyi ellátás minőségéről és körülményeiről 2024 októberétől adhatnak visszajelzést a páciensek az EgészségAblak mobilalkalmazásban, amelyet jelenleg már több mint négymillióan használnak. A kérdőív rögtön elérhető, amint a beteg kilép a szakorvosi rendelőből, a felhasználó készülékének beállításaitól függően akár push üzenet formájában is megjelenik a telefon kijelzőjén. A mérés egyelőre csupán öt kérdése az ellátás legfőbb fókuszpontjaira irányul, mint az ellátás minősége, az egészségügyi dolgozók hozzáállása, az időpontfoglalás gördülékenysége, az intézményi tájékoztatás, illetve a tisztaság. A válaszadásra értékelőskála alkalmazásával nyílik lehetőség, minden szempontot 1–5-ig értékelhetnek a kitöltők. A kérdőív arra is keresi a választ, hogy az ambuláns lapon rögzített ellátásokat valóban megkapta-e a beteg. A mérés kiterjed a magánellátók tevékenységére. Az adatok kiértékelése folyamatos tekintve, hogy a felmérés is folyamatosan zajlik bevezetése óta, eddig több mint 1,2 millió betegelégedettségi visszajelzés érkezett be.
Nem vitás, hogy a mérések módszertanának fejlesztésére és az ellátórendszer minden színterére történő adaptációjára van szükség csakúgy, mint a betegelégedettségi visszajelzések és mutatók transzparenssé tételére, valamint folyamatos integrációjára a minőségfejlesztés folyamatába. Jóllehet hazánkban a betegelégedettség mérése még gyerekcipőben jár, rendkívül jó külföldi gyakorlatokkal rendelkezünk és ezeket figyelembe véve elszántan dolgozunk és kell még dolgoznunk azon, hogy a jövőben a változásokat a magyar páciensek hangját követve, és ne pusztán szakmai rutintól vezérelve valósítsuk meg.
[1] https://ojin.nursingworld.org/table-of-contents/volume-21-2016/number-1-january-2016/the-patient-experience-and-patient-satisfaction/
[2] https://iris.who.int/bitstream/handle/10665/326274/PMC6653815.pdf
[3] https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC10048416/
[4] https://www.ahrq.gov/cahps/index.html
A legégetőbb szakmapolitikai kérdések és vitatémák rovata.
