Kríziskórház – kórházkrízis

2020-07-06 13:56:00 FORRÁS: Orvosok Lapja

Szerző: Bőhm Kornél kríziskommunikációs szakértő

Orvosoklapja - Aktuális

A krízis egy kórházban alapértelmezett állapot. Az egészségügyi intézményrendszer azokban az esetekben lép be a képbe, amelyek az átlagemberek életében már a legsúlyosabb helyzeteket jelentik. Kríziskommunikációs felkészültségre olyankor van szüksége egy kórháznak, amikor a normál működéstől jelentősen eltérő szituációba kerül.

Ha úgy tetszik, tekinthetjük a közbeszéd egyik nagy igazságtalanságának is, hogy a sikeres gyógyítás, a tervezettek szerint végbemenő rehabilitáció nem hírértékű. Nagyon nagy csodának kell ahhoz történnie, hogy pozitív hírrel kerüljön be az intézmény az esti híradóba. (Lásd még: az számít hírnek, amikor a postás harapja meg a kutyát.) Persze és szerencsére ilyenre is akad példa. Nagy jelentőségű fejlesztésekről, először alkalmazott, komplex eljárásokról, nemzetközi együttműködésekről, páratlan orvoskutatói eredményekről beszámol a média is, de címlap tartósan csak a botrányokból lesz.
Ezekhez viszont már nagyon kevés is elég: bőven megteszi egy felindult, érzelmes Facebook-poszt egy késeinek érzett vizsgálati időpontról vagy az „Instára” feltöltött pillanatkép egy folyosói tumultusról. Nem akarom bagatellizálni a betegek panaszkodáshoz való jogát, és azt sem gondolom, hogy a panaszok akár túlnyomó többsége ne volna releváns – mindössze arra utalok, hogy ma már igen könnyű kommunikációs fennforgást teremteni a közösségi média használatával.
Érdemes átgondolni, egy-egy egészségügyi intézmény miért különösen kitett a hírnevet roncsoló kríziseknek! Leszögezhető: rendkívül érzékeny területről beszélünk, szeretteink és saját magunk egészsége folyamatos szorongásunk tárgya. Minden személyes történet mélyen átélhető, és könnyű csatlakozni is hozzá. Egy-egy beszámoló multiplikátorként vonzza magához a sok ezer kommentet egyre cifrább rémtörténetekkel. Az egészségügyi intézmény legnagyobb kincse a bizalom. A betegek kiszolgáltatottsága már a startvonalnál egyenlőtlen helyzetet teremt: rászorulók, kényszerhelyzetben lévők fordulnak azokhoz, akiknek hivatása, küldetése, hogy segítsenek rajtuk. A bizalom megőrzése alapfeltétel a betegek és az egészségügyi intézmények viszonyának fenntartásában, és mindaz, ami ezt veszélyezteti, krízisnek tekinthető.
Az intézmény reputációját ugyanakkor nem csak a méltatlankodó páciensek veszélyeztetik. Mivel az egészségügy igen drága műfaj, a kórház kiugróan sok közpénzzel gazdálkodik – persze ez a kiugróan sok is messze elmarad az optimálistól. Ebben a tekintetben költségvetési szervként ugyanolyan kihívásokkal kell megküzdenie, mint más állami intézményeknek. Súlyos kommunikációs kríziseket eredményezhetnek balul sikerült informatikai közbeszerzések, kartellező, vagy épp az alulfinanszírozás következtében létrejövő hitelezéseket megelégelő beszállítók. Nem sokat segít természetesen, hogy a legtöbb szituációban a politika is porondot vizionál maga elé, és a legpártsemlegesebb problémát sem lehet közéleti „szkander” nélkül levezényelni. Ráadásul a kórház és az egész ellátórendszer érzékeny adatokat kezel, így az adatkezelési előírások jogi labirintusa is sújtja a menedzsmentet, miközben ezekre az adatokra, akár zsarolási céllal hackerek, kiberbűnözők fenik a fogukat – hazai példa is akadt sajnos a kórházi szférában ilyen adatlopási krízishelyzetre. Ezek az ügyek, noha nem egészségügy-specifikusak, mégis megkövetelik, hogy az intézmény a nem fő profiljába tartozó kommunikációs feladatokhoz is konyítson.
Magyarán az, hogy egy tömegbaleset után az átlagosnál több súlyos beteget szállítanak kórházba, kommunikációs értelemben nem a kórház krízise. A begyakorolt, lefektetett folyamatok, a meglévő protokollok megmutatják, mi a teendő, és a megszokott játékszabályok szerint ki és hogyan tud további segítséget igényelni. Akár tetszik, akár nem: egy átlagosnál kiterjedtebb vészhelyzet kihívást jelent ugyan a kórháznak, de nem tér el attól a funkciótól, amiért az intézményt életre hívták.
Kríziskommunikációra akkor van szükség, amikor az élet elkanyarodik a normális irányától, és a kialakult szituáció nem teszi lehetővé a megszokott működést. Ilyen például, ha fogadni kell a sajtó érdeklődését, vagy politikai támadásokra kell megfontolt módon reagálni. Hogy milyen éles helyzet vár az intézményre, az persze nem tudható előre – de készülni lehet, sőt, erősen indokolt. A menedzsment előre eltervezheti, melyik vezető és milyen ügyekben szólaljon meg a nyilvánosság előtt. Azoknak, akik potenciálisan szerepelni fognak, médiafelkészítést kell kapniuk, hogy világosan, érthetően fogalmazzanak, a készségszinten meglévő professzori értekezések helyett képesek legyenek egy tizenöt másodperces „sound bite-nyi” híradórészletben is megfogalmazni az üzenetet. Arról is dönteni kell, ki az, aki szakmai, és ki az, aki más (gazdasági, informatikai, személyzeti stb.) kérdésekben adja az arcát a nyilvános kommunikációhoz. Ennek margójára megjegyezhető: az intézmény valamennyi dolgozójának tudnia kell, hogy ő maga nem állhat a sajtó rendelkezésére, nem adhat rövid interjút, sem bennfentes háttérinformációt, ha a folyosón megállítják egy mikrofonnal.
Jó hír, hogy az orvosi szakma továbbra is nagy társadalmi hitelességgel („kredittel”) bír, a laikusok készséggel elfogadják azokat az információkat, amelyeket a bizalomépítés minden attribútumával rendelkező orvostól hallanak. Egészségügyi kérdésekben tehát valamilyen mértékben élni lehet az optikai tuning eszköztárával: egy fonendoszkóp, fehér köpeny, szemüveg számottevően javíthatja a kommunikáció hatékonyságát. Persze nem helyettesíti az átgondolt, jól felépített üzeneteket, csupán segít jobban artikulálni, átvinni azokat a hallgatóság számára.
A végére hagytam, de semmiképp sem alacsonyabb jelentősége miatt, a belső kommunikáció kérdéskörét. Egy egészségügyi intézmény sajnos ebben is picit hasonlít más állami szervekhez: hajlamos annyira hierarchikus felépítményként gondolni magára, hogy a fentről lefelé irányuló kommunikációt diktátumokban meríti ki, az alulról felfelé irányuló kommunikációnak, az interakciónak pedig semmilyen teret nem biztosít. Ebben (is) szerencsés volna egy paradigmaváltás: különösen krízishelyzetekben elengedhetetlenül szükséges a belső kollektíva megerősítése, a munkatársak hiteles és gyors tájékoztatása, lojalitásuk megőrzése. Ehhez átgondolt, hatékony és érzékeny vezetői kommunikáció és őszinte odafordulás szükséges. Hiszen az ápoló és a rezidens orvos fog aztán a betegekkel közvetlenül találkozni. És így vagy úgy, kommunikálni…

Megtekintések száma: 238

A legégetőbb szakmapolitikai kérdések és vitatémák rovata.

ESEMÉNYEK